Татьяна Лукьянова: «Выживший»: как телекоммуникационной компании выжить в кризис
Повышать цены на услуги — не выход. Поэтому первый и самый очевидный способ сохранить свои позиции на рынке — снизить капитальные затраты. В телекоме это можно сделать:
- за счет внедрения новых инфраструктурных решений,
- покупая оборудование менее именитых производителей,
- делая закупки через тендеры.
В совокупности все это приносит реальную экономию, но явно недостаточно для удержания ARPU на приемлемом уровне.
Автоматизируй это
Если в «тучное» время автоматизация бизнес-процессов казалась излишеством, необходимым лишь крупным компаниям, то в условиях тотальной экономии переход с ручных операций на использование современных информационных технологий однозначно выгоден. Он позволяет без потери качества сократить количество сотрудников и использовать менее квалифицированный, а значит, и менее дорогостоящий персонал.
Аутсорсинг или штат?
Сокращение затрат на найм высококвалифицированного персонала — неоднозначный вопрос. Перед тем, как предпринимать какие-то шаги в этой области, необходимо тщательно оценить узкие места. Возможно, на каком-то этапе не снижение, а увеличение затрат на повышение качества принесет дополнительный доход.
====quote====
Генеральный директор оператора «Телеком Центр» отмечает: «С приходом кризиса мы осознанно отказались от внешнего контакт-центра. Конечно, контакт-центр на аутсорсинге — это серьезная оптимизация расходов: нет нужды закупать оборудование и ПО, обучать штат операторов. Однако организация собственного call-центра позволила нам повысить уровень профессионализма операторов. И это принесло свои плоды: сократилось время обработки каждого звонка, выросло количество продаж и качество послепродажного сервиса».
=============
В то же время практика показала, что биллинг и CRM выгоднее именно на аутсорсе. Расходы на аутсорсинг в этих областях гораздо ниже затрат на содержание высокооплачиваемых специалистов.
Тайм-менеджемент в полевых условиях
Все технические процессы в телекоммуникационных компаниях завязаны на полевом персонале. Поэтому эффективнее всего внедрять тайм-менеджмент не в офисе, где сотрудники и без того всегда на виду, а на выезде — для инженеров и монтажников. Сосредоточившись на управлении временем полевого персонала, вполне реально использовать человеческий ресурс с КПД, близкой к 100%.
Экономия на аренде
Аренда — существенная статья расходов. «Отвязав» технические помещения от офисных, можно переместить офисную часть компании на бюджетные площади в более дешевом районе столицы. Разница в цене очевидна.
Арендные ставки на офисную недвижимость в Москве, IV квартал 2015 г.
Дополнительные услуги
Беспроигрышный прием — компенсация снижения ARPU за счет увеличения объема оказываемых услуг. Сегодняшние абоненты — это гораздо более опытные пользователи, чем 8-10 лет назад, и чем дальше развиваются технологии, тем больше дополнительных услуг требуется клиентам. Это огромное поле для деятельности! Помимо основной услуги доступа в Интернет, можно предлагать абонентам антивирусную фильтрация трафика,увеличение скорости по запросу, опцию родительского контроля и пр.
По данным аналитиков, как минимум одной дополнительной услугой из предложенных пользуется порядка 50% абонентов. И это всегда благоприятно влияет на экономическую составляющую базовой услуги.
====quote====
«Чтобы поднять выручку, мы предлагаем целый комплекс взаимосвязанных с доступом в Интернет услуг: телевидение DVB-C, IPTV, OTT TVи телефонию по любой технологии (E1, SIP и т.д), облачное видеонаблюдение.При выборе новых услуг абонент ориентируется на качество, стоимость, работу саппорта и уровень обслуживания уже знакомого оператора. И если у поставщика услуг Интернета все эти моменты на высоте, то для подключения телефонии, видеонаблюдения или телевидения, клиент с бо́льшей долей вероятности выберет именно его» — говорит руководитель компании Роман Елиава.
=============
Все эти мероприятия хорошо работают в комплексе. Ожидать мгновенной отдачи от реализации одного-двух вариантов экономии не стоит. А еще нельзя забывать, что в текущей ситуации основой устойчивого конкурентного преимущества является ориентация на клиента. Это означает необходимость работать на всех фронтах: снижать капитальные затраты и непроизводственные расходы, помня об интересах конечных потребителей.
Подробнее...