Счёт на секунды: как работает диспетчерская служба 112 в Архангельске

Когда с человеком случается беда или он становится свидетелем ДТП, пожара и других чрезвычайных происшествий, он может позвонить всего по одному номеру — 112. Оттуда одновременно информация разойдётся по всем экстренным службам. Это аналог американской системы 911.

В России внедряется европейский опыт, где все вызовы принимаются также по номеру 112. В ситуации паники достаточно вспомнить только его. Набрать спасительные три цифры можно даже с телефона без sim-карты.



В Архангельске в центр обработки вызовов (ЦОВ) можно попасть, набрав с любого телефона 112. В Северодвинске, Новодвинске, Мирном и Красноборском районе в ЦОВ можно позвонить со стационарного телефона. К концу этого года в центре смогут принимать вызовы со всей области. О том, как сейчас работает Служба, рассказали руководитель Системы-112 Архангельской области Игорь Григорьев и начальник ЦОВ Системы-112 Раиса Кряквина.
 

Сезонные обострения

Ежедневно операторы в Архангельске принимают около 1000 вызовов. Дежурство одной смены равняется 12 часам. В день, в среднем, работают пять человек, а ночью на смену заступают двое. Без справочников и календарей операторы на своей работе понимают, когда у жителей наступают обострения психических заболеваний (осень, весна, полнолуния). Могут заметить и плохую работу коммунальных служб — количество поскользнувшихся на плохо вычищенных улицах возрастает. Есть сезонные проблемы — сейчас это люди на льдинах, летом — заблудившиеся в лесах, пожары. Возрастает количество вызовов и в праздники. В летнее время и в период новогодних гуляний также увеличивается количество звонков.



— Алло, диспетчерская служба 112, оператор 7 слушает.

Так приветствуют всех звонящих по телефону 112. По имени и фамилии никто не представляется, у каждого сотрудника есть свой номер. Все разговоры записываются.



Информацию, поступившую по телефону, сотрудник фиксирует в электронной карте, в которой указывает сведения о месте происшествия, подробности случившегося и контакты.

 — Если человек не может сориентироваться на местности, ему задаются уточняющие вопросы, чтобы понять, где он. В основном звонят с просьбой вызвать скорую помощь, полицию — такие вызовы составляют примерно 30%, — рассказывает Раиса Кряквина.

Заполнив все строчки карточки, оператор отправляет обращение в ту или иную экстренную службу — полиции, пожарным, медикам, спасателям. Те в режиме онлайн отмечают, что заявка принята. По нужному адресу уже выехала помощь.

Конечно, здесь счёт идёт на секунды. От того, насколько слаженно работают все службы — от приёма вызова до выезда на место, зависят человеческие жизни.
Раиса Якубовна сравнивает работу оператора с деятельностью врача-терапевта, который первый узнаёт о проблеме.

Хулиганские выходки и «коммунальные» вызовы

Многие считают, что служба 112 реагирует на все сферы жизни человека в городе, а не только на происшествия чрезвычайного характера. Иногда звонят по вопросам ЖКХ. И даже в этом случае оператор не может повесить трубку — ему приходится объяснять, что за плохую работу электричества или плесень на стенах несёт ответственность управляющая компания, а не Служба 112.

Не обходится и без хулиганских выходок — иногда это баловство детей, но чаще взрослые в состоянии алкогольного опьянения «занимают» ценное время диспетчера.

 — Это большая нагрузка, хулиганские выходки нам очень мешают. Такие звонки в пятницу и субботу — для нас это уже классика жанра, — говорят операторы.

Диспетчер реагирует на любой пропущенный звонок и на любой вызов с молчанием.

 — Мы слушаем, что там происходит, мы обязаны минуту оставаться на связи. У нас зимой была такая история. Позвонила женщина, крикнула: «Помогите», а потом диспетчер услышал звуки избиения и крики. Оператор передал сообщение в полицию, оказалось, женщину избивал её муж.

Геопозиционирование, которое вводится в работу Службы 112, значительно упростит задачу — не придётся перезванивать для уточнения адреса, чтобы выслать машину туда, где находится абонент.

Раиса Кряквина рассказывает про ещё один показательный случай, где геопозиционирование помогло бы избежать траты сил и средств служб попусту:

 — Звонит подросток и рассказывает, что его мама начинает рожать в застрявшем лифте. На вызов были направлены скорая помощь, техслужба. В течение почти двух часов медики бегали по кварталу и искали женщину, которая предположительно рожает в лифте. Ни мамы, ни мальчика они не нашли. Потом выяснилось, что вызов поступил с Северного округа Архангельска — далеко от того места, которое указал подросток. Ребёнок, конечно, пошутил. Но на поиски было потрачено ценное время, кто-то в эти минуты ждал скорую, а кто-то действительно застрял в лифте.



Ещё одна разновидность обращений — это случайные звонки или звонки-проверки. Некоторые граждане хотят проверить, как работает система 112, насколько быстро можно дозвониться и т. д. В этом сотрудники ЦОВ не видят ничего плохого, только просят не бросать трубку, а сказать, что это, так называемая, проверка связи.

Нагрузка на персонал большая, иногда в день только одному сотруднику приходится принимать около 200 вызовов. Нужно всегда быть собранными, готовыми помочь и быстро отреагировать. Здесь важно всё — понять ситуацию, быстро печатать на клавиатуре, отправить заявку. Есть нормативы, по которым должно пройти не более 75 секунд с момента поднятия трубки до отправления заполненной карточки. Эмоциональные и психологические нагрузки на операторов 112 также очень серьёзные. Некоторые не выдерживают.

 — Девушка-оператор, которая обрабатывала вызов по апрельскому пожару на Комсомольской, в котором погиб 4-летний ребёнок, приняла произошедшее очень близко к сердцу и решила уйти с этой работы. Мы пытались объяснить, что её вины в этом нет, так как карточка была вовремя заполнена и отправлена, — рассказывает Игорь Григорьев.

В Службе спасения работают психологи, которые помогают справляться с возникающими сложными ситуациями.



 — Свыкнуться со случаями гибели детей до конца, конечно, невозможно, но нужно найти в себе силы, чтобы работать дальше. У кого-то получается, у кого-то нет. Сюда идут работать люди, у которых есть желание быть полезными, — делится опытом Раиса Якубовна.

Кроме стандартных 75 секунд есть и верхняя граница времени, за которую не должны выходить сотрудники 112 при разговоре с обратившимися — 30 минут. Другая ситуация у психолога, который принимает вызовы — его помощь может затягиваться и на полтора часа, если того требует ситуация.



Кабинет, где сидят диспетчеры — просторный, красивый. Здесь нет ничего лишнего — на каждом столе только нужная для работы аппаратура — телефон, гарнитура, компьютер с двумя мониторами — на одном заполняются карточки, на другом видна карта города.

Конечно, здесь важно, чтобы не только люди работали «на отлично», но и чтобы техника не подвела в ответственный момент. Если отключится электричество, у ЦОВ есть резервные источники питания, также, чтобы контролировать работу, на смене находится системный администратор. Министерство связи региона координирует создание и работу в Архангельской области системы вызова экстренных служб (112).



Ничто не должно помешать отлаженной работе, ведь за каждым звонком — просьба о помощи, а от скорости реакции служб зависят жизни.

Анна Морозова
Фото, видео: Служба 112