В службе финомбудсмена рассказали, как страховщики отфутболивают претензии по ОСАГО с помощью чат-ботов

Служба финансового уполномоченного сообщила о новом способе страховых компаний затягивать разрешение споров по ОСАГО. Для этого страховщики задействуют чат-боты.

По закону перед тем как пожаловаться финансовому уполномоченному, потребитель должен обратиться в саму финансовую организацию, с которой у него возник спор, с отдельным заявлением. При этом некоторые страховщики на своих официальных сайтах предоставляют возможность разместить претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов.

После направления претензии потребитель получает сообщение о том, что его документы приняты и будут рассмотрены в течение определенного срока. Однако фактически этого не происходит, что становится основанием для жалоб в службу финансового уполномоченного.

«В ответ на запрос финансового уполномоченного, направляемый в связи с поступлением обращения такого потребителя, страховщик сообщает, что претензия им получена не была, а значит, потребителем не соблюден обязательный претензионный порядок, предшествующий обращению к финансовому уполномоченному», — рассказала руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.

Она напомнила, что правила ОСАГО предусматривают всего три способа направления претензии потребителем: вручение под подпись страховщику, направление по почте заказным письмом с описью вложения по адресу места нахождения страховщика, направление в электронной форме на электронную почту страховщика, адрес которой указан на его официальном сайте.

Этим и пользуются недобросовестные страховщики, которые ссылаются на то, что подача претензии через чат-бот правилами не предусмотрена. В то же время в службе финомбудсмена утверждают, что такая позиция является не только недобросовестной, но и противоречит положениям Гражданского кодекса РФ. Фактически страховщики, которые, безусловно, обладают правом расширить перечень способов направления документов потребителем, устанавливают дополнительный канал для подачи претензии, а потом по формальным основаниям ссылаются на неправомерность действий клиента, воспользовавшегося таким каналом.

«При рассмотрении обращений, содержащих такие обстоятельства, финансовый уполномоченный пришел к выводу, что в данной ситуации страховщик не вправе ссылаться на несоблюдение потребителем обязательного претензионного порядка и рассмотрение таких обращений финансовым уполномоченным не подлежит прекращению по указанной причине», — сделали заключение в службе финомбудсмена.