Отзыв не пришьешь к делу: почему отменяют жалобные книги
Книги жалоб и предложений скоро уйдут в историю. Минпромторг предложил убрать их из торговых залов и ликвидировать как анахронизм. Людям стало удобнее жаловаться на все подряд через социальные сети и «горячие» линии, убеждены чиновники. К тому же записи в жалобных книгах не имеют юридической силы и не могут помочь в суде. VN.ru собрал подборку самых неординарных отзывов и спросил юристов, станет ли без таких книг лучше.
«Книга отзывов и предложений» («КоиП») как инструмент была создана в 70-х годах прошлого века для контроля качества товаров и услуг потребителями. Каждая организация обязана ее иметь и предъявлять по первому требованию клиента. Руководство организации обязано было отреагировать на запись в книге и в течение двух дней разместить там же ответ о принятых мерах.
О чем только не писали в жалобных книгах. Про колготки не по размеру, суп с мухами, а иногда даже про одиночество, поиск второй половинки и скорую свадьбу.
«Я каждый день прихожу в ваш банк, и каждый день вижу красивых девушек, - читаем в одной из подборок отзывов в сети интернет. - У меня не было девушки три года, не доводите до греха, возьмите кого-нибудь пострашнее». Есть еще более эмоциональные записи: «Я, Галактионов Сергей, купил у вас презервативы Contex, и теперь у меня скоро свадьба. Спасибо вам огромное, я счастлив!»
Кадр из фильма «Дайте жалобную книгу».
Благодарности в книгах жалоб – скорее исключение, в основном там полно злобных и не всегда объективных отзывов. Взыскательного покупателя может разозлить хоть что – даже отсутствие перед Новым годом елки. Вот так выглядит отзыв мамы, пришедшей за покупками в известный детский магазин: «Скоро Новый год. А где же елка? Трехлетнему ребенку нужно задрать голову на ужас, висящий под потолком? Где уютная атмосфера праздника с песнями и ярмаркой? Для кого этот Детский мир? Он не в наших традициях! Позор вашему дизайнеру. Отстой полный».
Запись без обращения – это только эмоции
Недавно Минпромторг предложил упразднить книги жалоб и предложений. «Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений, как устаревшего механизма», - говорится в пояснительной записке к проекту поправок в правила продажи товаров.
Многие юристы оценивают инициативу положительно. Мол, уже давно такая форма борьбы с недобросовестными поставщиками товаров и услуг не является эффективной. Отзыв, написанный от руки, «не пришьешь к делу». «В случае судебного спора потребителю все равно придется подтверждать, что он обратился с заявлением или претензией к поставщику услуги или продавцу товара, и эта претензия не была удовлетворена, - комментирует юрист Ольга Буковская. - Раньше да, возможно, жалобных книг боялись, но наша жизнь изменилась. К тому же сейчас законом предусмотрено множество других способов защиты прав потребителя».
Новосибирский правозащитник Евгений Казанцев также убежден: жалобные книги – это атавизм: если продавец или поставщик товара или услуги действует недобросовестно, запись в жалобной книге лишь замедлит решение конфликта.
«Я рад тому, что люди теперь все реже пользуются такими книгами, - рассказывает Евгений. – Просто запись без письменного обращения вряд ли чем-то поможет в решении какого-то спора». Единственный плюс таких книг в том, продолжает наш собеседник, что руководители компаний и фирм могут почитать там отзывы о собственных сотрудниках и сделать для себя какие-то выводы.
На руку юристам и сетевикам
«Жалобная книга - это прямой канал взаимодействия между продавцом и покупателями, - говорит сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин. - Такая инициатива (упразднение книги жалоб, прим. ред.) порождает опасную тенденцию нарушения прав потребителей. Из-за пандемии и проблем в экономике бизнес старается сэкономить, продавать товары более низкого качества, просроченные. И без того ослабленная позиция покупателя сейчас ослабляется еще сильнее».
При этом альтернативный механизм взаимодействия с продавцом, подобающий рыночной экономике, пока не прописан, отмечает Егармин. Для обманутого или обиженного хамством кассира покупателя останется единственный путь – строчить официальную претензию продавцу, отправлять ее почтой, и только потом обращаться в Роспотребнадзор. Но беда в том, что претензия - это не записка в жалобной книге. Ее надо уметь составлять грамотно, возможно, даже придется заплатить юристу.
«Для покупателя жалобная книга — способ выпустить пар, - убежден глава Союза защиты прав потребителей Павел Щепкин. - Состава административного правонарушения запись в ней не влечет. Если жалобных книг не будет, люди в гневе станут писать в Роспотребнадзор, в прокуратуру, Владимиру Путину — на что фантазии хватит».
Противники отмены жалобных книг считают, что такая инициатива появилась не на пустом месте, её лоббируют представители крупных торговых сетей. А чиновники забывают, что далеко не все россияне имеют дома компьютер и умеют на нём работать. Другими словами, для миллионов россиян альтернативы жалобной книги нет и быть не может.