Дмитрий Измайлов: "Уровень и качество обслуживания клиентов являются приоритетом Uber по всему миру"

Когда в конце 2013 года сервис Uber появился в России, на него посыпалась гора неприятностей. Оплаченные поездки, которых не было, разгневанный депутат и недовольные сервисом клиенты. Однако новомодная мировая тенденция частных такси не могла долго находиться в опале. Сегодня Uber с каждым днем все больше входит во вкус и постепенно развивается в российских условиях, конкурируя с похожими сервисами, которых, к слову, немало. Что ждет Uber в будущем, какие перспективы российского рынка маячат на горизонте, и как зарождался столь необычный сервис, мы узнали у генерального директора компании Uber в России Дмитрия Измайлова.

–– Что означает название Uber? Оно как-то переводится?

— Идея создания Uber возникла в декабре 2009 года. Возвращаясь с конференции Le Web в Париже, будущие сооснователи Uber Трэвис Каланик и Гэррет Кемп не смогли найти такси, чтобы доехать до отеля. Такси найти не удалось, но зато появилась идея организовать сервис по вызову автомобиля с водителем, которым можно было бы воспользоваться через приложение на смартфоне. Вернувшись в Сан-Франциско, Трэвис и Гэррет организовали небольшую сеть из нескольких десятков автомобилей, которые по первоначальной задумке предназначались для самих основателей Uber и для их друзей. Тогда никто не думал о масштабе. Однако сервис оказался настолько востребованным, что компания стала развиваться колоссальными темпами. В 2009 году сервис был запущен в Париже. Только за 2014 год мы запустили Uber в 200 городах. На сегодняшний день сервис представлен в более чем 300 городах и 58 странах мира.

Слово "Uber" часто используется в английском языке, чтобы подчеркнуть исключительные качества чего-либо. В нашем случае Uber – это первоклассный сервис. Чтобы обеспечить это качество, мы уделяем большое внимание отбору и обучению водителей. 

–– Готовясь к нашему интервью, мы провели мини-исследование и поняли, что люди в принципе делятся на три категории: те, кто постоянно ездит на Uber, те, кто хочет ездить на Uber, но не может этого себе позволить, и те, кто ненавидит Uber по тем или иным причинам. А вам удалось нащупать свою целевую аудиторию? 

— Интересное исследование. Давайте обо все по порядку.

На российском рынке Uber представлен сравнительно недавно. В Москве сервис появился в декабре 2013 года, в Петербурге – в июле 2014 года, в Екатеринбурге – в мае 2015 года.

С момента запуска нашими клиентами стали десятки тысяч жителей и гостей этих городов, большинство из них – наши постоянные клиенты. Их количество растет каждый день. Для того, чтобы вы имели представление об объемах нашего роста в России, посмотрите на число открытых вакансий на нашем сайте.

Вы говорите, что некоторые не могут позволить себе ездить по городу на автомобиле с водителем. Это очень важный вопрос. Я не могу говорить за всех. Тем не менее с приходом Uber на российский рынок цены на городские перевозки значительно снизились.

Помните, героиня фильма "Бриллиантовая рука" осуждающе смотрела на героя Юрия Никулина, говоря, что "наши люди в булочную на такси не ездят"? Могу сказать, что теперь ездят. Uber полностью изменил восприятие такси потребителем. Если раньше люди могли себе позволить поехать на такси только по особому случаю, то сегодня это уже не так. Благодаря низким ценам все больше людей выбирают наш сервис для перемещения по городу. К примеру, поездка от района метро "Сокол" до "Парка Горького" обойдется вам примерно в 200 рублей. Согласитесь, это очень доступная цена.

Низкая цена достигается благодаря нашей платформе, которая эффективно распределяет заказы между водителями, снижая время простоя и время подачи автомобиля. Благодаря этой эффективности мы можем предложить клиентам доступные цены, которые переводят перемещение по городу на автомобиле из категории люкс в доступный сервис высокого качества.

Если у клиентов возникают вопросы по сервису Uber, они могу обращаться в службу поддержки через приложение или через сайт. В Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге у нас сидит местная команда, которая разбирается с каждой заявкой индивидуально. Время ответа на заявку, кстати, сократилось до 6 часов. Нас не за что ненавидеть – приоритетом каждого сотрудника Uber являются высокое качество сервиса, безопасность и доступность услуги.

–– А вас самого часто можно заметить в авто UberLUX по выходным, путешествующим между ночными клубами?

— UberLux – это очень хороший премиальный сервис. В России (точнее, в Москве и Петербурге) есть похожий продукт UberBlack – заказ автомобилей премиального сегмента (Mercedes E-Class, BMW 5 Series и аналогичные). Помимо UberBlack, в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге успешно работает сервис для массового сегмента uberX.

UberLux существует в Лондоне, Сан-Франциско и нескольких других крупных городах. Я постоянно живу в Москве, поэтому пользуюсь либо uberX, либо UberBLACK. 

–– Сейчас ваш сервис представлен в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. У вас есть дальнейшие планы по захвату России?

— Запуск Uber в Екатеринбурге в конце мая этого года – важный этап развития бизнеса компании в России. Нам интересны города с населением от 500.000 человек и выше.

–– Последнее время всех будоражат умные часы Apple Watch. Планируете делать под них приложение?

— Мы постоянно следим за всеми современными трендами, поэтому приложение Uber уже давно работает на Apple Watch. На Apple Watch доступно большинство функций приложения, кроме связи с водителем. Позвонить вашему водителю вы сможете с телефона, который привязан к вашему Apple Watch. 

–– Расскажите, пожалуйста, что-нибудь про ваших конкурентов Wheely, GetTaxi и Яндекс.Такси. Получается отвоевать у них долю на рынке и насколько вообще жестка с ними конкуренция? Также интересно понять, как, в принципе, сервисы типа Uber начали получать потребителя, который раньше просто поднимал руку, голосуя на краю дороги.

— Рынок городских перевозок конкурентен в любом крупном городе. Для меня очевидно, что благодаря новым технологиям качество услуг городских перевозок в России повышается, и это большой плюс как для клиентов, так и для рынка в целом.

На сегодняшний день клиентами Uber в России стали десятки тысяч пользователей. Их число будет увеличиваться как за счет тех, кто раньше пользовался услугами традиционных такси (например, с возможностью заказа автомобиля по телефону), так и тех, кто ловил машину на дороге.

Преимущества использования мобильного приложения для тех и других очевидны. Вы загружаете приложение Uber на свой смартфон, регистрируетесь и можете заказать машину простым нажатием соответствующей иконки в приложении. При этом приложение информирует вас о времени подачи автомобиля, а вы получаете полную информацию о водителе (имя, фото, контактный телефон) и автомобиле (номер, марка). Безопасность перевозок – наш приоритет, поэтому мы уделяем очень много внимания отбору водителей и их обучению.

С помощью Uber вы можете послать ссылку на маршрут своего передвижения друзьям или родственникам, которые могут отслеживать его в режиме реального времени. Оплата в Uber происходит исключительно по безналичному расчету. Вам не нужно иметь при себе наличные и искать сдачу.

У нас прозрачные тарифы, которые доступны в приложении и на сайте компании. Кстати, через приложение Uber вы можете оценить примерную стоимость поездки еще перед ее началом.

Еще одно отличие — система рейтингов водителей, которая отсутствует в традиционном такси. Клиенты ставят оценки водителям после каждой поездки. Наши водители, понимая, что каждая поездка влияет на их рейтинг, осмысленно ведут себя с клиентами, думая о том, как удовлетворить их пожелания. Помимо оценок, клиенты могут оставить комментарии по итогам поездки через приложение. Все без исключения комментарии изучает локальная служба клиентской поддержки. Спорные моменты разбираются индивидуально. Если к водителю предъявляют претензии, мы разговариваем с ним и предоставляем ему дополнительный тренинг. Если после этого претензии продолжают поступать, мы отключаем его от системы.

Наконец, Uber работает в более 300 городах мира. Приложение стало незаменимым сервисом для путешественников. Часто бывает, что вы приезжаете в незнакомый город, не владеете местным языком и у вас нет местной валюты. Доехать на Uber до отеля вы сможете всегда. 

–– Мы уже писали про Uber на нашем портале небольшой материал, в котором описали ряд проблем, с которыми столкнулся ваш сервис на российском рынке: обманутые водителями пользователи с негативными отзывами в соцсетях, депутат-активист, настроенный негативно именно по отношению к Uber, технический сбой и конкуренты с сильным лобби в правительственных структурах. Удается со всем справляться? Есть ли похожие проблемы на других европейских рынках, в которые пришел Uber?

— По трем скриншотам из Интернета делать общие выводы о качестве услуг, мне кажется, нельзя. Качество обслуживания клиентов является приоритетом для нашей команды. По любым вопросам пользователи приложения могут обратиться в локальную службу поддержки, которая будет рассматривать все комментарии индивидуально. Служба поддержки мониторит публикации в социальных сетях. Комментариями, которые клиенты оставляют отзывы на наших страницах, также занимается служба поддержки. Мы не оставляем без ответа комментарии клиентов и видим результаты своей работы. На сегодняшний день приложением активно пользуются десятки тысяч жителей Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга, и их количество постоянно растет.

Технический сбой, о котором вы писали, действительно был, но он был очень кратковременным и незначительным. Мы достаточно оперативно отреагировали на него и вернули все списанные средства на счета клиентов. Кстати, с момента начала работы Uber в России это был единственный сбой в системе.

Мы сотрудничаем с местными властями-регуляторами в городах, где работает сервис Uber. Регулятор выполняет свою работу и стремится к тому, чтобы рынок был прозрачным и соблюдались права потребителей. Мы также заинтересованы в том, чтобы передвижение по городу на автомобиле с водителем для жителей Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга было доступным и безопасным.

Кроме этого, в городах, где работает Uber, создаются рабочие места для профессиональных водителей, которые являются нашими партнерами. Сегодня власти любого города предпринимают активные действия для уменьшения пробок на дорогах. Благодаря равномерному распределению водителей Uber повышает эффективность организации трафика в городе, снижая количество автомобилей. Уменьшение количества автомобилей также помогает решить проблему парковок. Согласно нашим подсчетам, до 15% городского пространства в среднем европейском городе уходит на парковки. Эти площади можно было бы распределить на другие нужды. Снижение количества автомобилей на дорогах также положительно влияет на экологию города.

–– Мы знаем, в том числе и на личном опыте, что вы стараетесь разрешать все спорные моменты в пользу потребителя, всегда возвращаете деньги, если клиент не был удовлетворен. Оправдывает ли себя подобная политика или вы терпите убытки в регионе?

— Уровень и качество обслуживания клиентов являются приоритетом Uber по всему миру. Каждым комментарием клиента мы занимаемся индивидуально. Если клиент считает, что водитель выбрал неоптимальный маршрут, в результате чего увеличилась стоимость поездки, он может обратиться в службу поддержки через приложение. Мы подробно изучим комментарий, пересчитаем стоимость и вернем разницу, если действительно был выбран неоптимальный маршрут. Ориентация на клиента должна быть приоритетом любой компании, по-другому просто не может быть, особенно сегодня, когда благодаря новым технологиям клиент может выбирать и сравнивать разные предложения. Честно говоря, не вижу связи между ориентацией на клиента и убытками. Убытки возникают, когда уходят клиенты. У нас количество клиентов постоянно растет. 

–– Мы знаем, что GetTaxi планирует выходить на смежные рынки доставки и услуг, переориентировавшись на концепцию GetAnything и доставляя не только такси, но еще и еду, сантехников, посылки и т.д. Есть ли подобные планы у Uber или вы плотно заняли нишу и будете развиваться именно в ней?

— Мы считаем, что платформа Uber, которая доказала свою эффективность в сфере пассажирских перевозок, может использоваться и в других отраслях, в том числе в сфере доставки. В Сан-Франциско, Чикаго, Нью-Йорке, Торонто и Барселоне успешно работает сервис по доставке еды UberEATS. Мы постоянно тестируем платформу Uber для изучения способов ее применения в других областях. В перспективе мы рассматриваем возможность запуска сервиса UberEATS на других рынках.