«Не пуская в кафе мою собаку-поводыря, в обслуживании отказывают мне»
Сделать кафе доступным несложно и недорого. Лучшие советчики по обустройству – клиенты с инвалидностью и семьи с маленькими детьми.
Запись «Не пуская в кафе мою собаку-поводыря, в обслуживании отказывают мне» впервые появилась Милосердие.ru.
В конце марта 2021 года в подмосковном Одинцово Елену Иванову с сыном Сашей не пустили в шашлычную «Бродвей» на Можайском шоссе. У ребенка ДЦП четвертой степени и он передвигается на коляске.
Сотрудники шашлычной свой отказ объяснили тем, что «они не обслуживают детей на коляске», у них «не хватает места» и, кроме того, у них — новая мебель. Пригласить владельцев для разговора в «Бродвее» отказались, и матери с сыном пришлось уйти.
Светлана Нигматуллина – руководитель Комитета по развитию доступного туризма Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства и первый в России экскурсовод-колясочник — с похожей ситуацией столкнулась в командировке в Новосибирске два года назад.
Ни одно из кафе и ресторанов города, в которые она с помощницами пыталась попасть целый день, не могли принять клиента на инвалидной коляске. Ситуацию удалось решить лишь «ручным» методом — помогли сотрудники администрации города.
Пандус под углом в 45 градусов – по нему заходить опасней, чем по лестнице
Эти примеры – лишь пара из множества. С 2021 по 2025 год у нас в стране проходит уже пятый этап программы по созданию доступной среды, но по факту самые простые услуги общепита по-прежнему недоступны в большинстве заведений, если у вас инвалидность.
По закону, элементы доступной среды обязаны быть во всех новых зданиях – и формально они там есть, но проблемы не решают.
— Многие считают, что достаточно при входе сделать пандус – мол, мы уважаем права инвалидов, — говорит Наталья Кудрявцева, юрист Московской городской ассоциации родителей детей- инвалидов. – Правильно или неправильно это сделано – никто не вникает. В итоге появляется короткий, очень крутой пандус, с углом в 45 градусов – по нему заходить опасней, чем по лестнице.
Почему так вышло? Потому, что этот пандус некуда выводить. Человек на коляске должен куда-то с него выкатиться, а если места нет, то не выкатывать же его на проезжую часть или в стену здания…То есть физически невозможно предусмотреть правильный ГОСТовский въезд, на который можно заехать.
Чтобы сделать этот пандус правильно, нужно найти проектировщика, инженера, который знает особенности установки пандусов и может все это продумать.
Разметка на полу – осторожно, ступенька, поворот
Формальность – не всегда желание сэкономить и не стремление навредить. Часто собственники заведений не дают себе труда разобраться, что такое доступная среда, как ее оформить.
Как выглядит доступное кафе внутри, какие в нем элементы, кроме пандусов? Для разных категорий инвалидности — свои.
Например, для колясочников должна быть возможность не только заехать в помещение, но и нормально там разместиться — а не так, как, например, в Моремании на Баррикадной — столы-лавки стоят плотно, не проехать и тем более не поставить коляску к столу.
Стол должен быть подходящей высоты, с местом, где можно было бы разместить коляску и не создавать неудобств для других. Людей на колясках может приехать несколько, и всех необходимо разместить в комфортных условиях.
Раковина – такая, чтобы человек мог помыть руки, не вставая с коляски. Доступный туалет, возможность проехать без затруднений в любую зону.
Для незрячих людей нужны разметки на полу – «осторожно, ступенька, поворот». Например, если впереди спуск вниз со ступенями или выход на проезжую часть. И меню на языке Брайля.
Сделать доступную среду несложно и недорого
Некоторые кафе предпочитают заплатить штраф (2-3 тыс. рублей должностные лица, до 30 тыс рублей – юрлица, согласно статье 9.13 КоАП РФ, за уклонение от исполнения требований по доступности), но не тратиться на обустройство пандусов и других элементов доступной среды. Таких в Москве, увы, много.
Владельцы сети ресторанов «Табаско» (управляет четырьмя ресторанами в Калининграде) с самого начала решили, что создавать доступную среду с нуля дешевле, чем перестраивать бизнес под нее и что лучшие советчики по обустройству – клиенты с инвалидностью и семьи с маленькими детьми на колясках.
— Сделать доступную среду несложно и недорого, если закладывать пандус сразу при проектировании ресторана, — говорит Максим Ткачев, исполнительный директор сети «Табаско». — Это не дороже, чем сделать ступеньки. Дорого – переделывать. Но зачастую, когда заведения только создаются, об этом никто не задумывается.
По мнению Максима Ткачева, решение в том, чтобы включить требования по созданию доступной среды по аналогии с техусловиями от пожарных и энергетиков. Если ресторану или кафе не разрешат открыться без пандуса и доступного туалета, владельцы будет придавать этим конструктивным элементам совсем другое значение.
— Бывает, в помещении достаточно перевесить дверь в туалет, расширить дверной проем. Эти небольшие вложения позволяют бизнесу позиционировать себя, как кафе или ресторан, дружественные по отношению ко всем группам людей. И обеспечат поток клиентов, — добавляет Наталья Присецкая, председатель общественной организации помощи семьям с инвалидностью «РОО ПРИ Катюша».
«Это же очень просто, давайте сломаем»
Владелица сети семейных кафе «АндерСон» Анастасия Татулова уверена, что далеко не все зависит от самих рестораторов.
— У нас в кафе на Братиславской стоит лифт, чтобы маломобильным клиентам можно было подняться, но он выходит из строя раз в месяц, и еще по два месяца на него нужно ждать дорогие запчасти. Никто не умеет обслуживать эту инфраструктуру, — говорит Анастасия. — Мы хотим, чтобы мамы с колясками приходили в наши кафе и постоянно ломаем голову, придумывая какой-нибудь пандус, который в проекте даже не предусмотрен. Подчас переделка готовых помещений, которые мы снимаем под кафе, либо невозможна вообще, либо очень затруднительна. Например, размеры проемов или неудобные лестницы.
— Недавно к нам в кафе приезжала Лида Мониава с несколькими детьми с инвалидностью, и у нас туалет оказался для них не предусмотрен. Лифт есть, но в проем инвалидная коляска не проходит. Лида говорит: это же очень просто, давайте сломаем. Но на самом деле не просто – и даже не перестроить дорого, а потом проходить перерегистрацию этого изменения в БТИ.
Даже малейшее изменение в БТИ сегодня – это восемь кругов ада и куча денег. Нужно начинать с этим работать. Например, если перепланировка делается для удобства инвалидов, пусть на ее регистрацию уходит не больше недели безо всяких дополнительных сборов, — предлагает владелица «АндерСона». — Очень важно, чтобы государство все это услышало и предусмотрело.
Только если все, начиная с чиновников, подключаться к процессу, можно будет устранить множество барьеров, с которыми сегодня сталкивается бизнес.
«Не пуская в кафе мою собаку-поводыря, в обслуживании отказывают мне»
Еще одна причина недоступности кафе для всех – рестораторы не понимают, что дело не только в архитектуре.
Вежливость и готовность сотрудников кафе помочь человеку с инвалидностью может вполне компенсировать отсутствие в заведении подъемника для коляски, слишком крутой пандус или недоступность информации.
Так, для незрячих людей самое главное – ориентация в пространстве и доступность информации. В большинстве заведений с этим проблемы – сложно понять, где что находится, узнать часы работы, понять меню.
И – не пускают с собакой-поводырем. Ольга Лифанова, инвалид 1 группы по зрению из Самары, признается, что почти в 80% случаев ей приходится вести свою маленькую войну за доступность кафе или банка, куда она заходит со своей собакой-поводырем, лабрадором Герой.
— Чаще всего к разбору ситуации приходится подключать управляющих, руководителей. На них волшебным образом воздействует, когда достаешь телефон и начинаешь снимать видео. Но иногда ситуация перерастает в конфликт. Я же воспринимаю это так – не разрешая мне зайти с собакой, в посещении кафе отказывают именно мне, как инвалиду, — говорит Ольга.
Спецкурс по клиентам с разной инвалидностью
По опыту Ольги, образ доступного кафе складывается именно из человечности его сотрудников и высокого уровня сервиса. Причем это не зависит ни от раскрученности бренда, ни от его ценовой политики.
— Очень трогает, когда не просто гостеприимно пускают с собакой-поводырем, а помогают лично мне сориентироваться, занять удобный столик, познакомиться с меню, а собаке предлагают принести водички. Это совершенно необязательно, но очень приятно, — говорит Ольга Лифанова.
Но все же такая помощь должна исходить не только от доброй воли людей, а быть системной. К слову, во Франции и Великобритании, по словам Ольги Небесной, эксперта по организации доступности и коммуникаций для маломобильных гостей из Екатеринбурга, официант не допускается к работе, пока не пройдет спецкурс по обслуживанию клиентов с разными видами инвалидности.
Например, если человек глухонемой, у него возникают сложности с передачей информации персоналу. Идеально, если официант знает язык жестов или держит под рукой бумагу и ручку, чтобы человек мог написать.
В кафе с фастфудом гораздо эффективнее заменить долгое знакомство с меню кратким общением с официантом — далеко не все слабовидящие владеют шрифтом Брайля.
При обслуживании людей с ДЦП надо учитывать их особенности – часто это непроизвольное движение руками и ногами. Это важно учесть при выборе стола, чтобы не мешать окружающим, и при выборе сервировки.
Самые доступные заведения общепита в России
Пионерами и лидерами российского ресторанного рынка по созданию доступной среды остаются международные франшизные кафе и рестораны — они переносят на свою площадку уже готовый зарубежный проект. Такой подход, по словам Натальи Присецкой, реализован в сети быстрого питания «Макдональдс», хотя в этой сети есть и те, в которые попасть затруднительно, — в Москве и в Пушкино.
Иван Бакаидов, программист с ДЦП из Санкт-Петербурга, создатель программ альтернативной коммуникации DisType, DisQwerty и DisTalk и защитник прав людей без подписи, не может говорить и передвигается на коляске. Среди заведений общественного питания Иван выбирает футкорты международных марок, например, KFC, объясняя это международными стандартами их доступности.
— Проблем с посещением таких заведений не припомню. По шкале доступности могу поставить им 5. Помочь сделать городскую среду действительно доступной, на мой взгляд, поможет запрос самих людей с инвалидностью, активный и ясный, — говорит Иван.
Наталья Присецкая в числе комфортных для маломобильных людей заведений называет и российские сети, например, «Якиторию» и ресторан «Китайские новости». Также, по ее словам, в плане доступности все идеально в кафе и ресторанах международных отелей уровня 4-5 звезд, таких как Marriott International или Holiday.Inn.
Коллажи Татьяны Соколовой
Запись «Не пуская в кафе мою собаку-поводыря, в обслуживании отказывают мне» впервые появилась Милосердие.ru.