Встречают по одежке, а выводы о товаре делают по упаковке

• На что в упаковке товара нужно обратить внимание, если вы получили его для самостоятельной сборки?
• Зависит ли качество товара и его долговечность от этапа упаковки производителем?

Для того чтобы разобраться с этими вопросами необходимо понять, как это все работает и что происходит на производственном предприятии. С факторами, влияющими на хорошую качественную упаковку и показывающие уровень работы компании-производителя, нам помог разобраться Евгений Шерстюк, технический директор сборочного-обивочного подразделения группы компаний МЕТТА, одного из крупнейших производителей инновационных эргономичных кресел для дома и офиса.

Человеку, который ни разу не был на производстве, а тем более на участке упаковки продукции может показаться, что упаковка товара не такая уж и сложная операция. Казалось бы, что может быть проще – положи все необходимое по списку в одну коробку и отправляй покупателю. Но не все так просто. Например, при получении товара в упаковке мы можем столкнуться с тем, что все детали и элементы просто свалены в одну кучу, а не разложены аккуратно для того, чтобы исключить их повреждение. А еще высока вероятность того, что детали могут будут перепутаны и просто не подходить друг к другу. К тому же и сама упаковка может быть удобная или неудобная. Например, далеко не у всех товаров ручки для переноса расположены удобно, а у некоторых их вообще нет. Иногда приходится буквально вытряхивать детали из коробки, при этом повреждая их поверхность. Факторов может быть множество и от них будет зависеть не только наше первое впечатление о компании-производителе, которое останется с нами навсегда, но и долговечность эксплуатации самого изделия, и его внешний вид.

Так от чего же зависит хорошая упаковка и качество полученного товара? Давайте разбираться по порядку.

1. Уровень профессионализма упаковщиков

Процесс упаковки требует больших знаний и навыков упаковщика.  Хороший упаковщик – это тот человек, который хорошо осознает высокий уровень своей ежедневной ответственности за всю компанию и ее репутацию. От работы упаковщика зависит впечатление клиента о компании, через его работу клиент воспринимает компанию определенным образом и делает о ней соответствующие выводы.  Упаковщик – конечное звено в производственной цепочке. Никаких последующих этапов работы и переработки уже не будет, а значит проверки или входного контроля тоже.

Оценить уровень профессионализма упаковщиков компании мы можем только после получения товара на руки, его распаковки и сборки:

• Все ли детали и элементы есть в наличии?
• Не перепутаны ли они и подходят ли они друг другу?
• Есть ли инструкция для сборки и гарантийный талон в коробке? 
• Какое качество у деталей?
• Как они упакованы?
• Есть ли брак?

Хороший добросовестный упаковщик проверяет не только наличие деталей по списку, но и их качество, исключая попадание к нам брака. Именно от него зависит то, что мы увидим, распаковав коробку. Чаще всего мы представляем упаковщика как простого рабочего-исполнителя. Но в серьезных организациях к отбору упаковщиков подходят очень серьезно.

«В основном упаковщиками становятся сотрудники, которые до этого времени проработали на одном из участков сборки, они знают всю внутреннюю кухню, номенклатуру, понимают чем отличаются между собой детали, элементы, в чем заключаются факторы их проверки на соответствие стандартам качества, они понимают уровень ответственности, который на них ляжет и для них по сути эта работа является карьерным шагом вперед. У нас, например, 50 вариантов упаковки продукции, обеспечивающие наилучшую упаковку всевозможных вариантов кресел, которые мы выпускаем. Одно и то же кресло с классическими и с 4D подлокотниками упаковать аналогично в одну и ту же коробку невозможно, т.к. они занимают разный объем, и они разные по форме, а это значит, что распределение составляющих кресел должно быть разным, чтобы полностью поместиться в одной и той же коробке. И тут очень важен опыт упаковщика, который упаковывает до 170 кресел за смену по 20-30 разных моделей и различных вариаций. Невозможно показывать хороший результат и каждый раз изучать инструкцию по упаковке на очередной вид кресла. В этом поможет только опыт. В армии на время собирают и разбирают автоматы, опытные военнослужащие соревнуются в сборке/разборке автомата с закрытыми глазами. Я не сомневаюсь в том, что у нас сотрудники также смогут с закрытыми глазами определить какие комплектующие лежат перед ними и упаковать кресло по нашей технологии» – рассказывает технический директор сборочного-обивочного подразделения группы компаний МЕТТА, Евгений Шерстюк.

2. Функции подразделения производства, отвечающего за упаковку

Чаще всего подразделение, отвечающее за упаковку продукции, выполняет функции сборки конечных деталей перед упаковкой. Вы только представьте себе сколько видов работ существует на производственном предприятии при изготовлении определенного вида продукции, и за изготовление каждого из них отвечает определенное подразделение и участок. Детали поэтапно переходят для доработки из подразделения в подразделение и в итоге собираются в изделие стыкуясь с другими деталями. Перед упаковкой в коробку происходит максимально возможная конечная сборка изделия, от качества выполнения которой зависит качество продукта, который мы получаем.

«Для полного понимания роли подразделения, отвечающего за упаковку, нужно знать какие еще производственные участки есть в производстве. В нашей компании за упаковку отвечает сборочно-обивочное подразделение (СОП). Кроме этого в производстве изделий участвуют: слесарное производство (все что касается металла, сварки, гибки, лазерной резки, порошковой покраски), гальваническое производство (операция по нанесению гальванического покрытия на металлические изделия), швейное производство (все то, что касается отделки, обивки, внутреннего наполнения частей изделий поролоном и т.п.), столярное производство (основы для различных частей изделия, в нашем случае это основы для подлокотников, подголовников, сидений из пиломатериалов). Ничего из произведенного этими смежными подразделениями не попадает напрямую к клиенту. Все выпускаемые детали со всех производственных участков попадают на СОП. Происходит это потому, что конечное изделие, которое находится в упаковке, представляет из себя сочетание элементов от каждого из производственных участков. Например, классический хромированный подлокотник это: каркас, который был изготовлен в слесарном производстве, покрыт хромом на гальваническом производстве, раскрой кожи и поролона произведен на швейном участке, столярная основа обивочного элемента подлокотника произведена в столярном цехе. Все эти элементы после изготовления на участках передаются в СОП. Дальше специалисты подразделения из этих элементов собирают то, что мы называем классическим подлокотником. Для возможности отгружать все заказываемые позиции в срок подразделения работают в разных режимах. Все, кроме СОП, работают на 90% на пополнение нормативных объемов и на – 10% готовят к согласованной дате нестандартные заказы. СОП же на 100% работает по имеющимся заказам. Если клиент захотел, например, 24 единицы кресел Samurai Black Edition и 2 единицы кресел МЕТТА-11 Золотой ротанг, на склад в день отгрузки для этого клиента попадет именно такое количество. В связи с огромным количеством сочетаний различных модификаций кресел, существующих на нашем производстве, материалов и прошивок, мы производим только то, что нужно клиенту без складских запасов. Это принцип нашей компании. Есть, конечно же, так называемые «хиты продаж», которые чаще всего необходимо за 1-2 дня доставить клиенту по запросу, поэтому на них имеется нормативный запас. Скорость процессов в нашем подразделении очень высокая. Классическое кресло SU имеет производственный цикл на СОП около 11минут – это сборка сиденья, спинки, подлокотников и его упаковка. Вдумайтесь только – пока вы собираете кресло сами, наш сотрудник за это же время может из материалов изготовить его и упаковать. А общий такт выпуска продукции у нас сейчас доходит до 30 секунд. Это означает, что каждые 30 секунд мы выпускаем собранное и упакованное кресло. Именно поэтому у нас такие высокие требования к профессиональным знаниям и навыкам сотрудников нашего подразделения», – продолжает Евгений Шерстюк.

3. Упаковка – конечный этап проверки качества деталей перед поступлением к потребителю

Как мы уже говорили выше, профессиональный упаковщик минимизирует возможность попадания брака в коробку, осматривая для этого детали визуально. При высокой скорости работы производств, когда сотрудники предприятия фактически штампуют одну деталь за другой возможно все, и брак не исключен. Конечно же есть отделы качества, которые проводят проверку, но чаще всего у них не бывает возможности проверки каждой детали, они проверяют партии, проводят различные испытания и т.д. И конечным звеном в этой проверке в итоге всегда выступает упаковщик, который держит каждую деталь в руках при укладке в коробку, а значит может визуально оценить ее качество и принять решение о том, класть ли ее в коробку.     

«В нашем подразделении работают сотрудники ОТК, они проводят плановую проверку каждого сотого выпускаемого кресла. Они досконально проверяют все его элементы, действуя как самый придирчивый клиент. В целом такого внешнего контроля достаточно. Пару лет назад на нашем предприятии каждое кресло собиралось и проверялось сотрудниками ОТК перед отправкой его покупателю. В данный момент уровень компетенции персонала на СОП и отточенность процессов позволяют контроль за качеством элементов кресел предоставлять сборщикам и упаковщикам. Каждый элемент, который участвует в сборке кресла – будь то швейный полуфабрикат или каркас спинки, проходит через тщательный контроль сборщика перед тем, как он из этих элементов соберет, например, спинку. Каждый сотрудник на СОП осознает уровень ответственности, т.к. он прекрасно понимает, что после того, как он изготовит один из элементов кресла, его проверит уже только клиент. А быть таким крупным производителем офисных кресел, поставлять свою продукцию в Европу и Ближний Восток, где привыкли к качеству и сервисам уровня Mercedes, Apple и Nike, довольно сложно с подходом, не соответствующим этому», – подытожил технический директор сборочного-обивочного подразделения ГК МЕТТА.

4. Способы упаковки

От способа упаковки зависит целостность деталей и элементов изделия, их внешний вид. При плохой упаковке после получения кресла на руки мы можем увидеть царапины, сколы на изделии, зацепки на ткани, масляные пятна смазочных средств, используемых для смазки различных деталей. Кроме этого, при плохой, некачественной сборке и упаковке можем получить и грязное изделие. Хороший производитель не может позволить себе такие промахи, потому что он дорожит своей репутацией и своими клиентами. Для него важно, чтобы изделие дошло по покупателя в целостности и сохранности.

«На нашем предприятии однокоробочная система упаковки, которая включает в себя 5 видов коробок для любого кресла. Это очень удобно с точки зрения логистики, снабжения, хранения и учета. Самая важная цель упаковки – сохранение товарного вида продукции. Поэтому мы разработали около 50 вариантов компоновок элементов, чтобы любое кресло в любой комплектации могло уместиться в одной из этих коробок. Работу упаковщика можно сравнить с игрой в тетрис, когда разные элементы должны сложиться определенным образом в ограниченном пространстве. Важно, чтобы в каждом кресле были: определенный вид инструкции, гарантийный талон, набор крепежных деталей для сборки кресла и все элементы самого кресла. Только представьте – вы заказываете целую фуру различных кресел, заказ попадает на производство, через 30 минут первые кресла начинают грузить в машину, а еще через 3 часа весь заказ выполнен и заказ можно везти клиенту. Это какие-то нереальные цифры для многих. Но уровень организации и взаимодействия производств на сегодняшний день позволяют буквально за несколько часов изготовить с нуля и отгрузить такой заказ», – подчеркнул Евгений Шерстюк.

5. Инструкция для сборки

Собирая те или иные изделия самостоятельно, мы часто сталкиваемся с непонятными сложными инструкциями, которые отнимают у нас много времени, нервов и сил. Иногда они настолько запутаны, что даже умея читать чертежи, имея техническое образование мы не можем собрать по ним готовое изделие. Бывает, что инструкция для сборки вообще не вложена в упаковку изделия. А ведь инструкция для сборки – это один из важных факторов правильно собранного изделия, которое прослужит годы не только в случае его правильной эксплуатации, но обязательно в случае сборки по всем правилам и нормативам. Инструкцию для сборки можно назвать мерилом отношения компании к своим клиентам. Она говорит о том, насколько клиент важен для компании и что она готова предпринять для того, чтобы клиент остался доволен своим выбором при покупке товара.

«Непрерывные улучшения – это задача №1 в нашей компании. Мы никогда не останавливаемся на том качестве, которое имеем, даже если клиента все устраивает. Для того чтобы стать еще лучше, мы перенимаем у лучших международных компаний самые передовые практики. Это касается и наших инструкций для сборки, разработанных под каждую модель кресла. Все наши инструкции максимально просты и понятны. В свое время IKEA внедрила подобные варианты максимально простых инструкций для сборки своей продукции. Доступность цен, возможность легкой сборки изделий самостоятельно, хорошее отношение к клиентам сыграли важную роль в выборе покупателей в пользу этого производителя. Мы так же, как и они, хотим быть лучшими для своих клиентов. Мы ценим время и силы наших покупателей и стремимся максимально облегчить все этапы нашего взаимодействия с ними, в том числе и через инструкции сборки», – продолжает пояснять Евгений Шерстюк.

6. Гарантийный талон

Не менее важно наличие в коробке с товаром гарантийного талона. Часто недобросовестные производители не вкладывают его в коробку. Это говорит о многом. Тот производитель, который уверен в качестве своего товара не боится давать гарантии на свой товар. Напротив, он будет следить за тем, чтобы гарантийный талон был вложен при упаковке продукции, потому что добросовестный производитель стремится к улучшению сервиса обслуживания своих клиентов. Удобство и быстрота взаимодействия с ним при возможном браке ему очень важны.

Как поясняет Евгений Шерстюк, вся продукция Группы компаний МЕТТА благодаря высокому уровню качества, долговечности, надежности и безопасности продукции, подтвержденной ведущими международными сертификатами, имеет гарантию 5 лет: «Мы уверенны в высоком уровне качества нашей продукции, поэтому совершенно уверенно даем такую длительную гарантию, которая у других производителей составляет, как правило, от 1 года до 3. Мы заботимся о том, чтобы в каждой коробке для удобства наших покупателей обязательно был вложен гарантийный талон, это прописано в наших нормативных документах, которыми руководствуются в своей работе сотрудники подразделения СОП».

7. Забота о клиенте – дополнительные полезные вспомогательные элементы, вкладываемые в коробку с продукцией

Часто хороший заботливый производитель вкладывает в коробку дополнительные полезные для сборки изделия вспомогательные элементы, которые облегчают нам процесс сборки товара. Некоторые, но не все, производители вкладывают в коробку с товаром ключи для сборки. На первый взгляд это мелочь, но она безумно приятная – бережет наши нервы, у нас в таком случае нет необходимости бежать в магазин за нужными ключами. Варианты дополнительных элементов могут быть разные.

«В зависимости от модели кресла помимо необходимых элементов самого кресла мы вкладываем в коробку перчатки, для того чтобы обеспечить защиту рук наших клиентов от специальной смазки, которая используется для хранения и последующей длительной эксплуатации газлифтов кресел или мультиблоков. Также клиент получает полный комплект необходимых крепежных элементов и комплект ключей для сборки кресла. Клиенту не нужно искать в гараже, машине или еще где-то набор шестигранников и других ключей, чтобы собрать кресло – все есть в комплекте. Кроме этого, мы продумали и систему самой сборки – не нужно это делать на полу или на коленке. Коробка является конструктивным элементом сборки, на котором можно удобно и быстро собрать наше кресло. А для удобства переноски кресла в коробке предусмотрены ручки, которые в ней вырублены. Наши клиенты могут забыть о неудобных обмотанных веревками или скотчем коробках с созданной непонятным образом имитацией ручек, которые к тому же оказываются еще и неудобными для переноски изделия, норовят оторваться в самый неподходящий момент и режут руки», – подытожил технический директор сборочного-обивочного подразделения ГК МЕТТА, Евгений Шерстюк.

Качественная хорошая упаковка изделия, произведенная с заботой о клиенте и любовью к нему, гарантирует не только сохранность и целостность изделия, но и его качество. А, кроме этого, и это не менее важно, говорит нам о том, как относится к нам производитель и желает ли он дальнейшего взаимодействия с нами и наших повторных покупок. Недаром в миссиях многих крупных компании звучат фразы про заботу о клиентах. А миссия группы компаний МЕТТА звучит так: «Забота о здоровье, комфорте и благополучии клиентов лежит в основе всего, что мы создаем в МЕТТА».