Турист отказался от тура: практика, прецеденты, схемы действий

За неделю до вылета турист отказывается от тура из-за болезни, ЧП или банального страха перед терактами и нестабильной политической обстановкой на месте отдыха... Практически каждому турагенту знакома такая ситуация. Порой она чревата весьма длительной процедурой возврата денежных средств, переписками с туроператорами, постоянным успокаиванием клиента, а также растратой собственных нервов. Особенно актуален в таких случаях вопрос необходимости возврата комиссии турагента. Ведь фактически – турфирма выполнила свою работу и возвращение денег за проделанный труд кажется несправедливым. 

 
Управляющий партнер Юридического Бюро «Advocate Premium», адвокат Тимур Чанышев рассказал TRN, на какие моменты стоит обратить особое внимание в этом вопросе.
 
Отказ туриста от тура по закону
 
В некоторых случаях потребитель вынужден отказаться от уже запланированного тура. Речь сейчас идет не о существенных недостатках оказанной турфирмой услуги, иных отступлениях от условий договора или капризах заказчика, а о вынужденном отказе туриста от поездки по уважительным причинам. Хотя и это не имеет существенного значения, так как турист не должен в этом случае оправдываться перед турфирмой, поскольку это его право – в любой момент отказаться от путешествия.
 
Такое требование туриста нельзя игнорировать, даже если это не отражено в договоре или трактовано совсем в другую сторону, так как ч. 5 ст. 10 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо устанавливает, что турист может отказаться от тура при невозможности совершения им поездки по обстоятельствам, которые от него не зависят, таким, например, как заболевание, отказ в выдаче визы и другое. Перечень не является исчерпывающим, но приведенные выше основания признаются существенным изменением обстоятельств.
 
Фактически понесенные расходы
 
Вместе с тем, туроператор или турагент вправе удержать с туриста фактические расходы, понесенные в связи с исполнением обязательств по договору на реализацию туристского продукта. Об этом сказано в ст. 782 ГК РФ: «заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а также в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»:  потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
 
Предъявляя такое требование к туристу, исполнитель, то есть турфирма, должна предоставить заказчику документы, которые бы подтвердили ее действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации турпродукта с туристом. Например, оплата авиабилета, визовый сбор, бронирование и оплата отелей, трансфер, экскурсии и другие расходы, указанные в заявке заказчика.
 
Об этом также сказано в судебной практике, например, в  Апелляционном определении Московского городского суда от 2 октября 2014 г. N 33-26284/14 «…истец заблаговременно известил ответчиков о расторжении договора и отказе от тура, при этомобстоятельства, послужившие основанием для отказа от тура, не зависели от воли сторон, в то же время ответчик не представил суду надлежащих и достоверных доказательств несения фактических расходов в связи с отказом истца от тура, в то время как право отказа туриста от тура прямо предусмотрено действующим законодательством РФ».
 

 
Штрафы, пенни и неустойки – можно ли вернуть?
 
Турфирмы часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора в одностороннем порядке. К ним относятся, например, оплата заказчиком в случае его отказа от тура неустойки, удержание уже уплаченных сумм, возмещение заказчиком турфирме не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и так далее. Вместе с тем, внесение в договор таких условий является нарушением прав потребителя (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»)
 
То, что турфирма перечисляет денежные средства своим контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов турфирмы. Турфирма не имеет права требовать возмещения таких штрафов от туриста, так как в соответствии с п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование туров контрагенты выставляют турфирмам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Следовательно, обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста в связи с тем, что он не является стороной договора между турфирмой и контрагентом.
 
Данный факт также подтверждается судебной практикой, в частности, постановлением президиума Высшего арбитражного суда РФ от 17 января 2012 г. № 11292/11, где сказано, что уплаченные ответчиком третьему лицу (своему контрагенту) штрафные санкции не являются фактическими расходами, понесенными ответчиком в связи с оказанием услуг истцу, а являются убытками ответчика (исполнителя), которые не могут быть возложены на истца (заказчика), так как право заказчика на отказ от такого вида договора прямо предусмотрено нормами ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
 
В определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 года № 310-ЭС14-142 сказано, что в силу иной правовой природы фактически понесенными при организации туристского продукта расходами не является заранее оцененная штрафная неустойка туроператора (турагента).
 
Обязан ли турагент возвращать туристу сумму комиссионного вознаграждения?
 
В данном случае вопрос не будет звучать однозначно. Так как напрямую, в законе не сказано, является ли комиссионное вознаграждение турагента фактическими расходами или нет. Следовательно, указать это в договоре можно. Вопрос состоит в другом. Как на это посмотрит суд, если клиент обратится с возражением на данный пункт договора?
 
В соответствии с законодательством Российской Федерации, условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме тех случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недействительными признаются условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными нормативными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителя. Следовательно, если суд посчитает, что такой пункт договора ущемляет права потребителя, выиграет турист. Судебная практика знает случаи, когда выносились такие решения в пользу туриста, то есть о возврате комиссионного вознаграждения турагента за реализацию тура (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 15 июля 2014 г. по делу N 33-10745/2014; Апелляционное определение СК по гражданским делам Волгоградского областного суда от 24 января 2013 г. по делу N 33-740/2013). Тем не менее, турфирме самой решать, нужен такой пункт договора или нет.
 
Известные прецеденты и их исходы
 
В 2015 году турфирмы несли большие потери в связи с отказом наших туристов ехать в Египет и Тунис после того, как договоры с ними уже были заключены. Появилось множество исков. Суды выносили решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера гостиницы, места в самолете и т.д.).
 
В связи с многочисленными обращениями туристов по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в указанные государства и в связи с их отказом отправляться на отдых в эти страны 30 июня 2015 г. Федеральным агентством по туризму были подготовлены «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис при отказе туристов от поездок», а 2 ноября 2015 г. «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Египет при отказе туристов от поездок». В них было сказано, что включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
 
Таким образом, заказчик вправе отказаться от туристского продукта, при этом турфирма имеет право удержать фактически понесенные расходы, связанные с организацией тура, размер которых рассчитывается по каждому туристскому продукту индивидуально, в зависимости от сроков его аннуляции, страны пребывания туристов и так далее. И это должны быть  действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора, куда уже точно не входят штрафы, неустойки, пени и подобные им взыскания. А в случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.
 
Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium.
 

 

Если у вас возникли вопросы по теме или вы хотите поделиться интересными случаями из вашей практики, ждём ваших комментариев.