«Пороть надо за такой сервис». Почему на курортах РФ плохо с обслуживанием?
В этом году отпускники часто жалуются на проблемы с отдыхом в России. Получиться ли у нас скопировать у Турции модель, как правильно любить туристов?
В гостинице в Бодруме мне пришлось три раза звонить, чтобы пришли убрать номер. Вечером я высказался об этом на ресепшене. Менеджер вздохнул и извинился — «Это не объяснение, но у нас мало людей сейчас на службе...могу я прислать вам бесплатно чай в номер?». «Пришлите лучше вина» — вконец обнаглел я. Когда я пришёл в комнату, меня там и в самом деле ждала бутылка красного «каберне», а также здоровенное блюдо с фруктами, плошка фаршированных оливок, янтарное масло и хлеб. Сбоку прислонилась открытка с надписью от руки — «Простите нас». Гости российских курортов отмечают, что кое-где качество сервиса с прошлых лет улучшилось, но хором добавляют — «Однако, до Турции ещё далеко». Число жалоб в России остаётся немалым — обсчитывают, плохо готовят, хамят, пытаются обмануть с категорией номера (подсовывают «стандарт» вместо «люкса»), без предупреждения отключают горячую воду. Обозреватель «АиФ» задумался — что же следует сделать, дабы обслуживание в Сочи и Крыму было не хуже Турции?
Хватит ласкать иностранцев
— Мне даже странно слышать о проблемах с сервисом в России, — удивляется владелица туристического VIP-агентства Адвийе Бергеманн. — Ведь я неоднократно была в вашей стране, прекрасно знаю — русские обожают гостей, хорошо их принимают. Если гостеприимство есть в характере народа, это обязательно отражается на сервисе. Скажем, в мои школьные годы был один инцидент — ко мне зашли подруги, а отец упрекнул меня, что я не подала им кофе и сладости. Я сказала — «возможно, они не хотят». Он возразил — ты должна принести гостям угощение, не спрашивая их: иначе какая ты хозяйка? Директора гостиниц и ресторанов в Турции часто набирают персонал из регионов республики, где гостеприимство было развито исторически — и это помогает. Самое важное — нельзя рассматривать сервис только как способ содрать деньги. Следует понять: отдыхающие твои друзья, ты зарабатываешь благодаря им.
Что интересно, после закрытия границ ввиду коронавируса обслуживание в Турции ненадолго ухудшилось — турецкие туристы возмущались «косяками» родных пляжей на форумах в Интернете. Персонал приучили к первоклассному сервису в отношении иностранных туристов, стараться не ударить в грязь лицом. Ну а тут приехало много турок...и чего ради своих-то стараться? «Думаю, такое поведение живуче и в России, — предполагает бизнесмен из Стамбула Хамид Йылмыз. — В молодости я был в турпоездке по СССР, посещал Москву и Сочи. Меня поразила безукоризненность сервиса, всё было великолепно. А девяностых годах решил повторить отдых в Сочи, и увидел, как в России обслуживают своих граждан — без улыбки, с недовольством, раздражением (смеётся). За подобный сервис в Турции работника бы выпороли». «Персонал гостиниц всегда требуется подбирать тщательно, — замечает один из владельцев отеля Бурак Ёймен. — Ведь если человек не любит место, где работает — как же он будет относиться к нашим гостям? В этом, как мне кажется, и есть проблема некоторых курортов: им всё равно, как приезжие будут жить, какого качества еду станут есть. Это в корне неверно».
«Подумаешь, дворянка нашлась!»
Большую роль в поведении персонала играет и благожелательность. «Я попросила официанта на пляже принести бутылку воды, — рассказывает Оксана Викентьева из Сургута, отдыхающая в Бодруме. — Он забыл. Через полчаса я ему недовольно напомнила. Парень улыбнулся, прижал руки к груди, и воскликнул — «Простите меня, я сегодня ну просто такой плохой! Сейчас всё будет!». Я рассмеялась и перестала обижаться. В Анапе меня в кафе в схожем моменте послали «по матушке» — «Подумаешь, дворянка столбовая тут приехала, подождать не может». В этом году в Турции с сотрудниками отелей наблюдается некоторый хаос: все были уверены, что авиасообщение с Россией (закрытое с 15 апреля) не возобновят до сентября, поэтому новых людей не нанимали. В результате, в Турцию хлынули сотни тысяч российских туристов, и недостающий персонал пришлось брать буквально с улицы. Но при «форс-мажоре» официантов и уборщиков срочно обучали на курсах по гостеприимству, объясняя сложность работы с людьми. «Главное — всегда улыбка, — объясняет главный менеджер отеля Марк Матар. — У сотрудника гостиницы есть право изредка ошибаться, но нет права не улыбаться. Поэтому, мы чётко ставим основные принципы в отеле — любезность, вежливость, внимание круглые сутки».
«Курортника должны защитить»
Одна из главных проблем этого летнего сезона в России — отмена брони. Отпускник прилетает, а ему предлагают жильё хуже и дороже выбранного. И какие варианты? Человек прибыл с детьми и чемоданами, после долгой дороги на жаре не слишком-то приятно бегать искать новую гостиницу. «Случается, в Турции некоторые агентства тоже такое практикуют, — признаётся хозяин отеля в Стамбуле Меджид Огуз. — И главный расчёт — что отдыхающему будет лень. Однако, если курортник начнёт отстаивать свои права, его поселят в номер получше: гостиница обязана это сделать. Иные вызывают туристическую полицию, и уже она на месте разберётся с проблемой». Я лично знаю случай, когда семья приехала из Петербурга в Геленджик, а там им предложили за 3 800 рублей в сутки совсем не то, что было на фото — узкую халупу с...матрасами на полу. Отцу семейства пришлось лезть на телефоне в Интернет, и срочно находить что-то ещё. Естественно, никакой туристической полиции, готовой приструнить нечестного хозяина жилья и встать на сторону отдыхающего, на наших курортах не существует.
«Гость не выдержит кебаб»
К качеству еды близ турецких морей тоже подходят серьёзно. «На пляж человек может ходить и не каждый день, но кушать ему надо ежедневно, — поясняет главный менеджер отеля в Бодруме, швед Конни Андерсон. — Я начинал как шеф-повар в Нью-Йорке, и понимаю, как важен вкус продуктов. Плохо готовить вообще недопустимо, и нужно разнообразие. Если гость две недели жуёт один кебаб, он не выдержит. Раз мы на море, в меню обязательна рыба и блюда из кухонь других стран. У нас есть повар-филиппинец, он готовит китайские и японские кушанья...Пусть люди наслаждаются едой так, что им станет жаль уезжать из гостиницы...одним пляжем атмосферу не сделаешь». «Многие отпускники считают, что без вкусной еды на отдыхе делать нечего — и они правы, — уверена владелица VIP-агентства Адвийе Бергеманн. — Простейшие, "народные" блюда можно приготовить так, что клиент будет в восторге...в Турции на этот счёт стараются. Отдыхающие отмечают, что наш олл-инклюзив лучше египетского».
Как известно, Москва не сразу строилась, и сама Турция превратилась излюбленный гражданами России курорт далеко не за один день. Но вот действительно — отчего мы так стараемся для иностранцев, а для своих некоторым хозяевам отелей и кафе прямо зазорно обеспечить хороший сервис, вкусную еду, подарить улыбку? Почему у нас на югах часто руководствуются принципом — «наш турист не избалованный, ему и так сойдёт»? Как могут защитить себя люди, коих банально обманули с бронью жилья и с ценами на него? Это отлично, что жители России сейчас поехали на отечественные курорты, оставляя деньги в стране. Но давайте сделаем так, чтобы им этого хотелось не только из-за закрытых границ.