Теперь это не только ваши проблемы. Врачей научат вежливо общаться с пациентами

Неприветливость и даже хамство сотрудников любого госучреждения в нашей стране дело привычное. Поэтому посещение медучреждений для многих — это не про здоровье, а про потраченные нервы. Минздрав решил исправить эту проблему и улучшить свою репутацию.

Неприветливость и даже хамство сотрудников любого госучреждения в нашей стране дело привычное. Зачастую одного взгляда из-за стекла регистратуры поликлиники бывает достаточно, чтобы сразу отпали все лишние вопросы. Поэтому посещение медучреждений для многих — это не про здоровье, а про потраченные нервы. Минздрав решил исправить эту проблему и улучшить свою репутацию.

_{Минздрав начал борьбу с хамством. Фото: yandex.ru}

Минздрав составил список стоп-слов, которые медперсоналу нельзя говорить пациентам. Специальная методичка опубликована Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава.

Там, в частности, рекомендуют отказаться от таких фраз, как

1. «Девушка, женщина, молодой человек, мужчина». Лучше обращаться по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, «Скажите, пожалуйста…».
2. «Нет, нельзя («так оформлять нельзя»), не получится («завтра не получится»), не принимает («завтра доктор не принимает»), невозможно, но…». Рекомендуется заменить на «я предлагаю…», можно («можно оформить по-другому»), получится, только если…, в нашем с Вами случае возможно только…, в данной ситуации».
3. «Вы не поняли, вы меня не слышите». Вместо них стоит употребить: «наверно, я неточно выразился…, я хочу сказать…, я имею ввиду…».
4. Вместо «я не знаю, наверное, у меня нет такой информации», лучше сказать: «одну минуту, пожалуйста, я уточню…».
5. «Вы должны…, вам придётся…» — «давайте мы с Вами сделаем следующее…».
6. «Ваша проблема» — «этот вопрос, наш вопрос, наша с вами ситуация».
7. «Я вам уже говорил (а)» — «хочу обратить ваше внимание на то, что…» и т. д.

Общий посыл — избавиться от фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также не рекомендуется употреблять оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.

Отмечается, что ключевой задачей является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу — «с момента обращения пациента через канал записи».

Как заявил изданию «Коммерсантъ» сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев, инициатива Минздрава поможет выстраивать бесконфликтные коммуникации, с уважительным отношением друг к другу.

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман напоминает, что в пандемию коронавируса многие больницы открыли кол-центры, чтобы снизить риски заражения при очных приёмах, и этот опыт был признан успешным. Вместе с тем она считает, что правила поведения и общения должны существовать и для пациентов.

Например, недопустимо обращаться:

• в пьяном виде,
• с использованием ненормативной лексики,
• с переходом на личности.

Ранее сообщалось, что Минздрав запустил опрос, чтобы узнать, насколько люди довольны качеством российской медицины.

Кроме того МВД подготовило специальные рекомендации для сотрудников госавтоинспекции, как общаться с агрессивными автомобилистами. Отмечается, что если водитель идёт на конфликт или провокацию, то лучше создать «спокойную деловую атмосферу» и дать возможность «выговориться».